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            重慶市通信管理局關于電信服務質量的通告
            (2023年第3號)

            發布時間:2023-10-13 18:27

            為加強社會監督,推進電信服務質量持續改善,根據《中華人民共和國電信條例》和《電信服務規范》的有關規定,現將2023年第三季度電信服務質量情況公布如下:

            一、重慶市電信用戶申訴情況:

            2023年3季度,電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴17400人次。其中收費爭議方面的申訴4250人次,占申訴總量的24.4%,主要涉及限制用戶更改套餐、套餐收費爭議等問題。服務質量方面的申訴12325人次,占申訴總量的70.8%,主要涉及無法停機或銷號、業務無法退訂等問題。通信質量方面的申訴825人次,占申訴總量的4.7%,主要涉及無線信號覆蓋、無法上網或網速慢等問題。

            2023年3季度,電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規定的時限和工作流程,對用戶申訴進行了處理和調解,有效維護了電信用戶合法權益。

            二、電信服務質量管理情況

            (一)圓滿完成2023中國國際智能產業博覽會通信服務保障

            2023中國國際智能產業博覽會于9月4日至9月6日在重慶國際博覽中心成功舉辦。重慶市通信管理局高度重視本次智博會通信服務保障工作,周密部署、統籌調度,全行業以高度的政治責任感和精益求精的工作態度,圓滿完成通信服務保障任務。

            會展期間,重慶市通信管理局組織成立通信保障現場指揮部,靠前指揮,強化網絡運行監測預警、重要線路、重要設施巡檢巡查和重要點位值守工作。帶領全行業保障人員在一線、在崗位,各司其職、協同配合,為本次智博會提供了安全、穩定、可靠的通信服務。

            重慶電信:對智博會官網開展了負荷壓力測試,采用天翼云CDN+云堤+紫光云/天翼云主備平臺以及9款安全產品的技術架構,支持百萬級訪客對官網的訪問;同時,為智博會開通專線80條,提供帶寬40G,保障智博會順利召開。

            重慶移動:針對本次重保區域無線側共計投入4G和5G基站107個,4/5G覆蓋率可達100%,可同時容納8萬用戶在線,在網絡覆蓋和容量上都做好了充足的準備。

            重慶聯通:專線采用1主+3備組網方式,制定4個有效防護手段,實現有線網絡主備專線以及無線網絡無縫切換,所有網絡設備均采用雙路市電及UPS接入,確保網絡運行穩定。

            重慶廣電:會展期間,現場安排技術人員現場值守,后端實行24小時監控,前后端協同配合,強化網絡運行監測預警。

            重慶鐵塔:強化事中保障,聚焦客戶需求,主動作為保障支撐。安排骨干運維人員對保障點位進行現場值守,重要保障站點提前布放油機保障,確保通信保障工作順利進行。

            會展期間,重慶市信息通信業累計出動保障人員532人、保障車輛216輛、保障油機330臺、應急通信車8輛、應急電源車1輛;在全行業的共同奮戰下,本屆智博會累計服務超20萬人,保障智博會官網超過4364.14千萬次訪問。圓滿完成了2023智博會開幕式、論壇、新聞發布會等38場重要活動和悅來會議中心、7個展館、3個定點酒店、25個推薦酒店等重要場所通信服務保障工作,全面實現了通信保障零事故的目標。

            (二)組織開展校園電信業務市場巡查工作

            為嚴格落實工業和信息化部關于校園電信業務市場規范工作要求,重慶市通信管理局通過提前專題部署、事中加強監管、壓實四級聯系機制、從嚴處理問題等措施,確保校園電信業務市場服務工作規范有序開展。

            重慶市通信管理局組織市級專班制定了校園電信業務市場巡查計劃,建立了市級公司、重點區縣的快速響應機制,確保迎新期間基層問題當日發現、當日溝通、當日化解。9月7日-8日,局黨組書記、局長胥紅,局黨組成員、副局長賀宏亮分別帶隊前往重慶市醫藥高等??茖W校、重慶文理學院等學校,對三家基礎電信企業校園電信服務情況開展現場巡查,走訪校園營業網點,詳細了解業務營銷宣傳和辦理情況,落實校園反詐宣傳等情況。巡查過程中,管局肯定了目前各企業校園電信服務工作,同時提出了四方面要求:一是要提高認識,依法經營,堅決守住規范底線,嚴格落實工信部“三個決不允許”“十五個不得”的要求。二是要壓緊壓實企業主體責任,嚴格落實我市校園電信市場溝通機制,確保企業間反饋問題當日溝通化解。三是要高度重視防范電信網絡詐騙宣傳工作,嚴格落實電話實名登記和用戶個人信息保護等規定,加強工作宣傳,提高學生的防騙識騙能力。四是積極做好校園電信服務質量保障,優化服務模式,提高服務水平,為校園提供優質穩定、安全綠色的通信服務。

            下一步,重慶市通信管理局將持續加強監管,指導基礎電信企業合規有序地開展電信業務營銷、校園網絡建設活動,監督基礎電信企業落實《校園電信市場規范經營自律公約》,推動校園通信服務質量持續提升。

            (三)啟動2023年度電信用戶滿意度測評工作

            為落實全心全意為人民服務的工作宗旨,進一步了解重慶市電信行業整體服務水平與人民群眾通信要求的差距,找出存在問題和不足,不斷提升服務質量,近日,重慶市通信管理局組織市內各電信企業召開了2023年度電信用戶滿意度測評啟動會。    會議就開展滿意度測評工作的測評目的、測評依據、測評原則、測評思路、測評流程等進行了介紹,并對測評模型和指標體系進行了詳細討論,最終確定了2023年度電信用戶滿意度測評方案。測評對象為中國電信股份有限公司重慶分公司、中國移動通信集團重慶有限公司、中國聯合網絡通信集團有限公司重慶市分公司、中國廣電重慶網絡股份有限公司和長城寬帶網絡有限公司。測評業務包括固定電話、移動業務、固定上網和5G業務以及投訴用戶滿意度專項5個方面,并將攜號轉網、川渝服務一體化、適老化等工作納入測評內容。      會議對測評工作提出要求,各電信企業要充分認識做好用戶滿意度測評工作的重要意義,認真傾聽用戶心聲,持續改善服務質量,滿足用戶更高要求,支撐測試工作的第三方測評機構要不斷完善優化電信服務質量用戶滿意度測評的測評模型和指標體系,為測評工作的規范化和科學化提供客觀依據。

            附件:

            2023年三季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

            2023年       3季度

            申訴量(人次)

            用戶服務

            網絡質量

            收費爭議

            合計

            重慶電信

            2696

            395

            702

            3793

            重慶移動

            5967

            192

            2452

            8611

            重慶聯通

            3608

            229

            1089

            4926

            重慶廣電

            54

            9

            7

            70

            合計

            12325

            825

            4250

            17400

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